FAQ je zkratka pro Frequently Asked Questions, tedy často kladené dotazy. Jedná se o sekci, kde jsou shrnuty nejčastější otázky návštěvníků a odpovědi na ně – například ohledně dopravy, plateb, reklamacích nebo provozních podmínkách e‑shopu.
Stránka nebo sekce s otázkami a odpověďmi usnadňuje zákazníkům rychle najít potřebné informace. Často bývá strukturovaná tematicky nebo podle kroků procesu nákupu, aby byla výsledná pomoc co nejefektivnější a přehledná.
Pomáhá odlehčit zákaznickou podporu tím, že odpovídá na nejběžnější dotazy automaticky. Zlepšuje uživatelský zážitek – zákazník nemusí čekat na odpověď, má důležité informace hned k dispozici. V důsledku se zvýší spokojenost, důvěra i míra dokončení nákupu.
Najdeš tam rady k výběru dopravy či platby, postupy reklamací a vrácení zboží, informace o termínech a dopravě, kontaktní údaje a řešení problémů s účtem nebo přihlášením. FAQ slouží jako rychlý průvodce nákupním procesem.
Položky doporučeno pravidelně aktualizovat podle toho, co zákazníci skutečně řeší. Struktura by měla být jasná, otázky stručné a odpovědi konkrétní. Vhodné je doplnit vyhledávací pole, nebo rozšířit o video návody či obrázky pro srozumitelnější prezentaci.